Provedor regional de internet
Zum Telecom
O ERP do provedor e o sistema de atendimento cruzados — um modelo que aponta quem tende a cancelar.
O contexto
A Zum Telecom é um provedor regional de internet. Como todo provedor, convive com o cancelamento — o churn — como principal ameaça à receita. Os sinais de que um cliente está prestes a sair existem, mas ficam espalhados entre o sistema que cuida do contrato e o sistema que registra o atendimento.
O que não se conectava
De um lado, o ERP do provedor: contratos, planos, faturas, o histórico de cada cliente. Do outro, o sistema de atendimento: cada chamado, cada reclamação, cada conversa. Dois mundos que não se falavam. Ninguém conseguia olhar para um cliente e enxergar, de uma vez, o contrato e o histórico de atrito — e é no cruzamento dos dois que mora o aviso de que ele vai embora.
O que a DUBAI ligou
A DUBAI cruzou os dois sistemas num só histórico, com milhões de registros alinhados por cliente. Sobre essa base, um modelo preditivo passou a pontuar, cliente a cliente, o risco de cancelamento — lendo junto o que o contrato mostra e o que o atendimento revela. O que estava espalhado virou um sinal só.
Momento-assinatura · O aviso antes do cancelamento
O ponto de virada é simples de contar: o sistema aponta quem tende a cancelar antes de o cliente cancelar. Em vez de descobrir a perda quando o contrato já foi encerrado, a operação recebe o nome do cliente em risco enquanto ainda dá tempo de agir. A retenção deixa de ser reação e passa a ser antecipação. Hoje, o sistema roda em produção.
Resultados
- 2 sistemas
- o ERP e o atendimento cruzados por cliente
- milhões
- de registros num só histórico
- por cliente
- o risco de cancelamento pontuado, um a um